Neben einer hohen Qualität der fachlichen Leistungen ist eine ausgeprägte Kunden- und Serviceorientierung der entscheidende Erfolgsfaktor einer Organisation.
In dieser Veranstaltung werden Möglichkeiten zur positiven Gestaltung des Kundenkontaktes aufgezeigt und auftretende Probleme thematisiert. Positive Erfahrungen im Umgang mit Kund*innen bzw. Bürger*innen werden gewinnbringend ausgetauscht, wechselseitige Verhaltenserwartungen kritisch reflektiert und Lösungen für eine optimale Service- und Kundenorientierung entwickelt.
Das Training von berufstypischen Gesprächssituationen soll helfen, insbesondere im Kontakt mit schwierigen Kund*innen angemessen zu reagieren.
Mitarbeiter*innen in publikumsintensiven Arbeitsbereichen
mind. 6 – max. 14 Personen
2 Tage
Diversity-Kompetenz, Ethische Kompetenz, Fachkompetenz, Führungskompetenz, Innovationskompetenz, Selbstentwicklungskompetenz, Selbstkompetenz, Soziale Kompetenz, Strategische Kompetenz
flexibel, entsprechend Ihrer Bedürfnisse
Schwerpunkte
- Servicequalität und Kundenorientierung – was bedeutet das konkret?
- Warum sich Kundenorientierung für die Mitarbeiter*innen lohnt
- Sich auf unterschiedliche Interessen, Erwartungen und Kenntnisse einstellen
- Die Sprach-, Denk- und Gefühlswelt von Kund*innen bewusst wahrnehmen
- Die Verhaltensalternativen professionell-freundlichen Verhaltens nutzen
- Killerphrasen meiden – lösungsorientierte Formulierungen wählen
- Unangemessene Erwartungen in angemessener Form zurückweisen
- Auf Reklamationen und Beschwerden besonnen reagieren
- Den Frustrationen/ Angriffen von Kund*innen konstruktiv begegnen
- „Sünden“ (gegenreden, abstreiten, relativieren, rechtfertigen) vermeiden
- Konfliktentschärfung/ Deeskalation
- Bewährte Verhaltensmöglichkeiten bei Bedrohungen und Gewaltausbrüchen
- Kundenorientierung am Telefon
- Praktische Übungen zum service- und kundenorientierten Handeln
Die Deutsche Gesellschaft für Personalwesen e.V. (dgp) bietet ein breites Repertoire an Inhouse-Seminaren im Kontext von Personalarbeit, um unterschiedlichste Ausgangslagen von Organisationen zu berücksichtigen und lösungsorientiert zu bedienen. Alle Angebote sind zeitlich flexibel und werden individuell auf die jeweiligen Bedürfnisse der Kund*innen zugeschnitten. Erstklassig qualifizierte Trainer*innen vermitteln wissenschaftlich fundierte und hoch praxisbezogene Inhalte. Unsere Seminarthemen können auch (fast) alle online durchgeführt werden.
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