Direkt zum Inhalt wechseln
Seminarangebot

Kund*innenkontakte erfolgreich gestalten

Neben einer hohen Qualität der fachlichen Leistungen ist eine
ausgeprägte Kunden- und Serviceorientierung der entscheidende
Erfolgsfaktor einer Organisation.
In dieser Veranstaltung werden Möglichkeiten zur positiven Gestaltung
des Kundenkontaktes aufgezeigt und auftretende Probleme
thematisiert. Positive Erfahrungen im Umgang mit Kund*innen
bzw. Bürger*innen werden gewinnbringend ausgetauscht, wechselseitige
Verhaltenserwartungen kritisch reflektiert und Lösungen
für eine optimale Service- und Kundenorientierung entwickelt.
Das Training von berufstypischen Gesprächssituationen soll helfen,
insbesondere im Kontakt mit schwierigen Kund*innen angemessen
zu reagieren.

Zielgruppe

Mitarbeiter*innen in publikumsintensiven Arbeitsbereichen

Anzahl der Teilnehmer

mind. 6 – max. 14 Personen

Dauer

2 Tage

Kompetenzen

Diversity-Kompetenz, Ethische Kompetenz, Fachkompetenz, Führungskompetenz, Innovationskompetenz, Selbstentwicklungskompetenz, Selbstkompetenz, Soziale Kompetenz, Strategische Kompetenz

Schwerpunkte

  • Servicequalität und Kundenorientierung – was bedeutet das konkret?
  • Warum sich Kundenorientierung für die Mitarbeiter*innen lohnt
  • Sich auf unterschiedliche Interessen, Erwartungen und Kenntnisse einstellen
  • Die Sprach-, Denk- und Gefühlswelt von Kund*innen bewusst wahrnehmen
  • Die Verhaltensalternativen professionell-freundlichen Verhaltens nutzen
  • Killerphrasen meiden – lösungsorientierte Formulierungen wählen
  • Unangemessene Erwartungen in angemessener Form zurückweisen
  • Auf Reklamationen und Beschwerden besonnen reagieren
  • Den Frustrationen/ Angriffen von Kund*innen konstruktiv begegnen
  • „Sünden“ (gegenreden, abstreiten, relativieren, rechtfertigen) vermeiden
  • Konfliktentschärfung/ Deeskalation
  • Bewährte Verhaltensmöglichkeiten bei Bedrohungen und Gewaltausbrüchen
  • Kundenorientierung am Telefon
  • Praktische Übungen zum service- und kundenorientierten Handeln

Die Deutsche Gesellschaft für Personalwesen e.V. (dgp) bietet ein breites Repertoire an Inhouse-Seminaren im Kontext von Personalarbeit, um unterschiedlichste Ausgangslagen von Organisationen zu berücksichtigen und lösungsorientiert zu bedienen. Alle Angebote sind zeitlich flexibel und werden individuell auf die jeweiligen Bedürfnisse der Kund*innen zugeschnitten. Erstklassig qualifizierte Trainer*innen vermitteln wissenschaftlich fundierte und hoch praxisbezogene Inhalte. Unsere Seminarthemen können auch (fast) alle online durchgeführt werden.

Zum gesamten Themenkatalog

Kontakt

Ob Sie eine konkrete Anfrage für ein Thema haben oder sich unverbindlich über unser Schulungsangebot beraten lassen wollen, wir sind für Sie da und freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme!

"*" indicates required fields

Wählen Sie bitte die dgp-Geschäftsstelle aus, an welche Sie Ihre Anfrage schicken möchten!

Einwilligung*

*Pflichtfeld

Dieses Feld dient zur Validierung und sollte nicht verändert werden.