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Seminarangebot

Souveräner Umgang mit „schwierigen“ Kund*innen

Verwaltungsangehörige mit häufigem Kundenkontakt (z. B. der Ordnungsverwaltung, der  Zulassungsstelle, des Ausländeramtes, des Sozialamtes und der Bürgerbüros) stehen im Arbeitsalltag immer wieder spannungs- und konfliktreichen Situationen gegenüber.

Dieses Seminar bereitet Sie darauf vor, schwierige Gesprächssituationen mit den Kund*innen souverän zu meistern. Sie lernen verschiedene Kommunikations- und Verhaltenstechniken kennen, die Ihren Arbeitsalltag „entspannter“ machen. Außerdem werden die Grundlagen einer lösungsorientierten Gesprächsführung sowie effektive Fragetechniken vermittelt und in verschiedenen Übungen ausprobiert.

Zielgruppe

Verwaltungsmitarbeiter*innen in publikumsintensiven Arbeitsbereichen

Anzahl der Teilnehmer

mind. 6 – max. 12 Personen

Dauer

1 Tag

Kompetenzen

Diversity-Kompetenz, Ethische Kompetenz, Fachkompetenz, Führungskompetenz, Innovationskompetenz, Selbstentwicklungskompetenz, Selbstkompetenz, Soziale Kompetenz, Strategische Kompetenz

Schwerpunkte

  • Was beeinflusst den Kundenkontakt in der Verwaltung?
  • Wann empfinden wir Menschen als „schwierig“ und warum verhalten sie sich so?
  • Ärger vorbeugen: Fallen und Fettnäpfchen erkennen
  • Wie schaffe ich es, meine Ziele und Bedürfnisse nicht aus den Augen zu verlieren?
  • Handwerkszeug der Gesprächsführung: aktiv zuhören, effektiv fragen und sich klar äußern
  • Unangenehme Entscheidungen angemessen und freundlich mitteilen
  • Souveräner Umgang mit Beschwerden und Kritik
  • Verhaltensmöglichkeiten im Falle von Provokation, Aggressionen, Bedrohungen und Gewaltausbrüchen
  • Methoden und Techniken, um sachlich und gelassen auf Angriffe ärgerlicher Kunden zu reagieren
  • Besonderheiten und Probleme in der nichtsprachlichen Kommunikation ausländischer Mitbürger*innen
  • Was kann man tun, wenn gar nichts mehr geht?

Die Deutsche Gesellschaft für Personalwesen e.V. (dgp) bietet ein breites Repertoire an Inhouse-Seminaren im Kontext von Personalarbeit, um unterschiedlichste Ausgangslagen von Organisationen zu berücksichtigen und lösungsorientiert zu bedienen. Alle Angebote sind zeitlich flexibel und werden individuell auf die jeweiligen Bedürfnisse der Kund*innen zugeschnitten. Erstklassig qualifizierte Trainer*innen vermitteln wissenschaftlich fundierte und hoch praxisbezogene Inhalte. Unsere Seminarthemen können auch (fast) alle online durchgeführt werden.

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